Ellyn DAUDE

D’une part, c’est ce que nos clients recherchent et ce que nous nous efforçons chaque jour de leur offrir. Nous voulons qu’en passant la porte de l’hôtel, les clients se sentent chez eux et qu’ils n’envisagent pas de séjourner ailleurs que chez nous puisque nous savons qui ils sont, ce qu’ils aiment et ce qu’ils attendent. Reconnaître qu’un réceptionniste a fait un excellent travail, a apporté une nouvelle idée ou est s’est surpassé pour contenter un client est la meilleure des récompenses. Je m’efforce ainsi chaque jour de féliciter les membres de mon équipe qui le méritent et de les mettre toujours en avant.

Je recherche toujours à les impliquer pour que les projets de nouveautés ou de développement viennent d’eux-mêmes et qu’ils soient « in charge ». Une équipe a besoin d’être dynamisée, coachée au quotidien. Leur passion a besoin d’être stimulée pour tirer le meilleur d’eux-mêmes tous les jours.

A chaque fin de shift, un point doit être fait entre les réceptionnistes et leur chef de brigade pour déterminer ce que nous aurions pu mieux faire sur ce shift, s’il y a des points sur lesquels ils ne se sentent pas à l’aise mais également ce qui a bien fonctionné. Il est important de toujours être dans l’analyse de son travail pour se développer.

Les compétences s’acquièrent, pas les valeurs. Nous recherchons des personnes qui ont des étoiles dans les yeux, pour qui le service est déjà naturel. Nous avons besoin de talents qui ont pour motivation de créer des moments inoubliables pour nos clients. Nous recherchons des sourires et une chaleur authentiques ainsi qu’une véritable capacité à écouter qui doit se ressentir dès que nos clients entrent dans le lobby de notre hôtel.

Chaque lundi, un réceptionniste choisit un article de l’actualité hôtelière et le partage avec l’équipe pour échanger. De plus, chaque mois, j’emmène mon équipe visiter un hôtel parisien pour découvrir d’autres joyaux parisiens. Je suis d’ailleurs fascinée par la rapidité à laquelle on peut se faire une idée sur le service d’un hôtel en une seule interaction. J’aime beaucoup demander à la réception d’un hôtel de visiter une chambre sans me présenter ni expliquer pourquoi spécifiquement et étudier leur réaction. Je remarque qu’avec cette question, des réactions désemparées peuvent surgir et parfois ternir l’image d’un hôtel où tout paraissait possible. C’est exactement ce que je ne souhaite pas reproduire avec mon équipe et je m’efforce chaque jour de contribuer à maintenir leur humilité et leur sens du service.

... About Great Managing, Great Leading, and Sustained Individual Success de Marcus Buckingham – Le passage qui m’a le plus marqué et que ce livre m’a appris qu’il fallait capitaliser sur les forces de chaque employé pour le faire devenir un expert dans ce à quoi il est bon.

En vacances avec mes parents petite, nous allions déjà visiter les hôtels en y éprouvant une certaine admiration. J’ai donc décidé de me diriger vers ce secteur et mon premier stage de réception à Monaco a été une révélation. J’ai compris rapidement la phrase de Confucius « Choisis un travail que tu aimes et tu n’auras pas à travailler un seul jour de ta vie ». La beauté des établissements, le luxe ultime, la diversité des clients que l’on rencontre, la facilité de mobilité à l’international et le dépassement de soi quotidien au service des autres ont fait que j’avais trouvé ma voie.